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mercado.clube67.com/docs/inbox-interna.md
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Raw Blame History

# Inbox Interna — Arquitetura & Roadmap
**Data:** 2026-04-23
**Status:** v1 (Escalações + Human API) ✅ | v2.1 (DM entre Colaboradores) ✅ | v2.2 (Planejado: Group Chat + Broadcast)
---
## 📋 O que é?
**Inbox Interna** = Centro de comunicação interna da equipe para gerenciar escalações de clientes, pedidos de ajuda da IA e colaboração entre setores.
É onde:
- 🎯 **Escalações chegam** quando cliente pede falar com humano no WhatsApp
- 🤖 **IA pede ajuda** quando não consegue resolver algo (Human API)
- 💬 **Equipe colabora** deixando mensagens de contexto sobre protocolos
---
## 🏗️ Arquitetura Atual (v1)
### Tipos de Threads
| Tipo | Trigger | Origem | Exemplo |
|------|---------|--------|---------|
| **escalation** | Cliente escala no WhatsApp | Motor NewWhats | Protocolo #123: cliente reclamando |
| **human_api** | IA não consegue responder | Motor NewWhats | "Qual é a política de devolução?" |
| **ajuda** | Colaborador solicita suporte | UI "Preciso de ajuda" | Dúvida sobre procedimento |
| **mensagem** | Anotação de contexto | Colaboradores | "Cliente quer falar com gerente" |
| **sistema** | Avisos automáticos | Sistema | "Handoff expirou" |
### Estrutura de Dados
```sql
internal_messages {
id UUID
tenant_id INT (isolamento multi-tenant)
thread_id UUID (agrupa msgs da mesma conversa)
from_account INT (FK → accounts.id)
type VARCHAR (escalation|human_api|ajuda|mensagem|sistema)
content TEXT
ref_id VARCHAR (protocolo ou human_api_request.id)
chat_id VARCHAR (vinculado ao chat do WhatsApp)
lida BOOLEAN (marca como lida)
created_at TIMESTAMP
}
sector_brain_nodes {
id UUID
sector_id INT
type VARCHAR (knowledge|rules|escalation|persona)
title VARCHAR
content TEXT
active BOOLEAN
sort_order INT
}
```
### Fluxo Atual
```
┌─ WhatsApp ─────┐
│ Cliente fala │
│ com IA │
└────────┬────────┘
│
┌────▼──────────┐
│ Motor NewWhats│
│ (porta 8008) │
└────────┬──────┘
│
┌──────▼────────────────┐
│ Precisa de ajuda? ────┼─→ Cria Human API request
│ Cliente quer humano? ─┼─→ Cria Escalação + Protocolo
└──────┬────────────────┘
│
┌──────▼──────────────┐
│ Inbox Interna │
│ (internal_messages)│
│ │
│ Colaborador lê ←──┤── Thread
│ Responde ──→┤── Mensagem
│ Encerra ←──┤── Reset handoff
└──────┬──────────────┘
│
┌──────▼────────────────┐
│ Resposta volta à IA │
│ IA continua conversa │
│ com cliente │
└───────────────────────┘
```
### Filtros (Abas)
- **Todos** — todas as threads abertas
- **Human API** — apenas pedidos de ajuda da IA
- **Escalação** — clientes que escalaram
- **Ajuda** — colaboradores pedindo suporte interno
- **Mensagem** — anotações de contexto
- **Sistema** — avisos automáticos
---
## 🔴 Lacunas Atuais (v1)
### ❌ Falta: Comunicação Livre entre Colaboradores
**Situação atual:**
- Só há threads de CONTEXTO (vinculadas a escalações/human API)
- Colaboradores não conseguem falar entre si sem um protocolo
- Sem forma de fazer DM privada, group chat por setor, ou broadcast
**Exemplos de uso que FALTAM:**
```
João: "Maria, qual é o status do pedido #456?"
(não há como enviar DM privada)
Secretária (broadcast): "Servidor em manutenção em 5 min!"
(não há como mandar aviso para todos)
Setor Financeiro: "Pessoal, cliente quer falar sobre boleto..."
(não há como falar só com o time do setor)
```
---
## 💡 Sugestão: Coluna de Colaboradores (v2)
### Análise da Sugestão ✅
**Layout proposto:**
```
┌──────────────────────────────────────────────────────┐
│ Abas: Todos | Human API | Escalação | Ajuda | ... │
├──────────────────┬──────────────────────────────────┐
│ COLABORADORES │ THREADS / CONTEXTO │
│ (Coluna) │ │
│ │ Protocolo #123 │
│ • João (online) │ ├─ Cliente: Fulano │
│ • Maria (busy) │ ├─ Setor: Secretária │
│ • Pedro (away) │ ├─ Última msg: há 2min │
│ • Carla (offline)│ └─ [Responder] [Encerrar] │
│ │ │
│ [+] Novo │ Protocolo #122 │
│ │ ├─ Tipo: Human API │
│ │ ├─ Pergunta: "Política..?" │
│ │ └─ [Responder] │
└──────────────────┴──────────────────────────────────┘
```
### Vantagens ✅
| Aspecto | Ganho |
|---------|-------|
| **Navegação rápida** | Clique em colaborador = DM privada |
| **Presença visual** | Cor indica online/busy/offline |
| **Unread badges** | Quantas DMs não lidas por pessoa |
| **Busca** | Filtrar colaboradores por nome |
| **Contexto duplo** | Ver threads E falar com pessoas |
| **Similar a Slack/WhatsApp** | UX familiar para usuários |
| **Iniciar conversa** | Botão [+] abre nova DM |
| **Gestão de setores** | Filter "mostrar só meu setor" |
### Desvantagens ⚠️
| Risco | Mitigation |
|-------|------------|
| **Coluna muitas pessoas** | Busca + virtualization se >50 pessoas |
| **Clutter na UI** | Coluna colapsável (toggle) |
| **Sem histórico persistente** | Arquitetar tabela `direct_messages` |
| **Sem notificações SSE** | Adicionar evento SSE `direct_message.new` |
---
## 🎯 Proposta de Implementação (v2)
### Fase 1: Estrutura de Dados
```sql
-- Threads de chat direto (novo tipo)
direct_messages {
id UUID PRIMARY KEY
tenant_id INT NOT NULL
from_account INT NOT NULL (FK → accounts.id)
to_account INT NOT NULL (FK → accounts.id) -- NULL = group chat
content TEXT NOT NULL
lida BOOLEAN DEFAULT false
created_at TIMESTAMP DEFAULT now()
}
-- Group chats por setor
group_chats {
id UUID PRIMARY KEY
tenant_id INT NOT NULL
sector_id INT NOT NULL (FK → sectors.id)
name VARCHAR NOT NULL
topic TEXT
created_at TIMESTAMP DEFAULT now()
}
group_chat_members {
id UUID PRIMARY KEY
group_chat_id UUID (FK → group_chats.id)
account_id INT (FK → accounts.id)
joined_at TIMESTAMP DEFAULT now()
}
```
### Fase 2: UI Layout
**Nova estrutura:**
```
├── Sidebar esquerdo
│ └─ COLABORADORES (coluna conversável)
│ ├─ [🔍 Buscar...]
│ ├─ 🟢 João (2 DMs não lidas)
│ ├─ 🟡 Maria (online)
│ ├─ ⚪ Pedro (away)
│ ├─ ⚫ Carla (offline)
│ └─ [+] Iniciar DM
│
└── Conteúdo principal
├─ Abas: Todos | Human API | Escalação | Ajuda | Mensagem | Sistema
└─ Threads de contexto (atuais)
```
### Fase 3: Funcionalidades
```
📌 DM Privada
- Clique em colaborador → abre chat
- Histórico persistente
- Marca como lido
👥 Group Chat por Setor
- Secretária, Financeiro, etc.
- Mensagens visíveis para todo o setor
- Notificação de @menção
📢 Broadcast
- Só owner/manager
- Aviso para TODOS os colaboradores
- "Sistema está em manutenção em 5 min"
🔔 Notificações SSE
- `direct_message.new` → atualiza badge
- `group_message.new` → notifica setor
- `broadcast.sent` → notifica todos
```
---
## 📊 Comparação: Atual vs Proposto
### Inbox Interna v1 (Atual)
```
Uso: Gerenciar escalações + ajuda da IA
Threads: Escalação, Human API, Ajuda, Sistema
Colaboradores: Implícitos (apenas quem responde)
Chat: Não há comunicação livre
Comunicação: Apenas REATIVA (resposta a eventos)
```
### Inbox Interna v2 (Proposto)
```
Uso: Escalações + IA + Chat interno + Broadcasts
Threads: Escalação, Human API, Ajuda, Sistema, DM, Group, Broadcast
Colaboradores: Listados na coluna, clickable
Chat: DMs privadas + Group por setor
Comunicação: Reativa + Proativa (falar entre si)
```
---
## 🚀 Priorização
| # | Feature | Complexidade | Impacto | Prioridade |
|---|---------|--------------|--------|-----------|
| 1 | **Coluna Colaboradores** | 🟡 Média | Alto | 🔴 **ALTA** |
| 2 | **DM Privada** | 🟢 Baixa | Muito Alto | 🔴 **ALTA** |
| 3 | **Group Chat por Setor** | 🟡 Média | Alto | 🟡 **MÉDIA** |
| 4 | **Broadcast** | 🟢 Baixa | Médio | 🟡 **MÉDIA** |
| 5 | **Notificações SSE** | 🟡 Média | Alto | 🔴 **ALTA** |
| 6 | **Busca/Filter** | 🟢 Baixa | Médio | 🟢 **BAIXA** |
---
## 📝 Implementação Concluída (Fase 1)
### ✅ Completados (2026-04-23)
Backend:
- [x] Tabela `direct_messages` criada com indexes
- [x] Endpoint: `POST /api/admin/inbox/direct-message` ← enviar DM
- [x] Endpoint: `GET /api/admin/inbox/direct/:otherAccountId` ← histórico
- [x] Endpoint: `GET /api/admin/inbox/direct-messages` ← últimas DMs
- [x] Endpoint: `GET /api/admin/inbox/colleagues` ← listar colaboradores
- [x] Endpoint: `PATCH /api/admin/inbox/direct/:messageId/read` ← marcar como lida
- [x] DirectMessage model com 6 métodos (send, getConversation, getLastMessages, getUnreadCount, markAsRead, getUnreadCountByContact)
- [x] DirectMessageService exportado em admin-app/src/services/api.ts
Frontend:
- [x] CollaboratorsPanel.tsx: coluna com busca, status, badges de não lida
- [x] DMConversationView.tsx: chat bubbles, input, auto-scroll
- [x] InboxInternaTab.tsx: integração two-column (Inbox + Colaboradores tabs)
- [x] Auto-load conversation quando abrir chat
- [x] Auto-mark-as-read ao abrir conversa
- [x] 30-segundo auto-refresh de colaboradores
Database:
```sql
direct_messages {
id SERIAL PRIMARY KEY,
tenant_id INT,
from_account INT,
to_account INT,
content TEXT,
read_at TIMESTAMPTZ,
created_at TIMESTAMPTZ DEFAULT NOW()
}
-- Indexes: (tenant_id, from_to pairs, read_status, created_at DESC)
```
### 🔄 Próximos Passos
- [ ] SSE: adicionar evento `direct_message.new` para notificação real-time
- [ ] Group Chat por Setor (Fase 2)
- [ ] Broadcast para todos (Fase 2)
- [ ] Busca em conversas
- [ ] Pinning/Marking de mensagens importantes
---
## 🎨 Mockup
```
Inbox Interna v2 (esboço)
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ COLABORADORES ┃ [Todos] [Human API] [Escalação]... ┃
┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
┃ [🔍 Buscar...] ┃ ┃
┃ ┃ ┌────────────────────────────────┐ ┃
┃ 🟢 João 2 ┃ │ Protocolo #123 │ ┃
┃ 🟡 Maria 0 ┃ │ ├─ Cliente: Fulano Silva │ ┃
┃ ⚪ Pedro 1 ┃ │ ├─ Setor: Secretária │ ┃
┃ ⚫ Carla 0 ┃ │ ├─ Criado: há 15 min │ ┃
┃ ┃ │ ├─ Status: Aberto │ ┃
┃ [+] Iniciar DM ┃ │ └─ [Responder] [Encerrar] │ ┃
┃ ┃ └────────────────────────────────┘ ┃
┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┌────────────────────────────────┐ ┃
┃ ┃ │ Human API Request │ ┃
┃ ┃ │ ├─ Pergunta: "Qual política..."│ ┃
┃ ┃ │ ├─ Setor: Financeiro │ ┃
┃ ┃ │ └─ [Responder] │ ┃
┃ ┃ └────────────────────────────────┘ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
```
---
## ✅ Conclusão
**A sugestão da coluna de colaboradores é excelente** porque:
1. ✅ Resolve a lacuna de comunicação entre colaboradores
2. ✅ UX familiar (similar a Slack/WhatsApp)
3. ✅ Melhora discoverabilidade (ver quem está online)
4. ✅ Simples de implementar (coluna + nova tabela)
5. ✅ Impacto alto na experiência de colaboração
**Recomendação:** Implementar em **duas fases**:
- **Fase 1 (rápida)**: Coluna + DM privada + SSE
- **Fase 2 (depois)**: Group chat + broadcast
---
**Autor:** Claude
**Revisor:** Necessário
**Status:** Draft para aprovação
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